Koronan aikana varaosiakin alettiin vaihtaa etäyhteyden avulla – ”Nyt on opittu uusiin tapoihin”

Pakko on tunnetusti hyvä motivaattori. Nyt tämä näkyy myös teollisuudessa, kun koronapandemian myötä etähuoltopalvelut ovat lyöneet itsensä läpi.

– Kaikki ovat joutuneet miettimään, että miten toiminnot pidetään yllä, kun emme pääse paikan päälle yhtä helposti, kertoo satamien lastinkäsittelylaitteita valmistavan Cargotecin tytäryhtiö Kalmarin teknologiajohtaja Lasse Eriksson videohaastattelussa uutistoimisto Startelille.

Myös merimoottoreita ja voimalaitoksia valmistavan Wärtsilän huoltotoimintojen resursseista vastaava johtaja Stefan Wiik kertoo, että asiakkaat ovat pakon edessä oppineet millaisia huoltopalveluita yhtiö pystyy tarjoamaan etäyhteyksien avulla.

Automaatiovalmistaja Valmetin hankintapäällikkö Jani Suomalainen puolestaan kertoi toukokuussa Talouskriisi.fi -sivustolle, että koronakriisi on ”antanut buustin digitalisaatioon”, koska yhtiö voi etänä huoltaa monia laitteita.

Tarkkoja lukuja etähuoltopalveluiden yleistymisestä yhtiöt eivät kerro.

Jotain kuvaa etähuoltopalveluiden kysynnästä tarjoaa teollisuudelle etähuoltopalveluita tekevän ohjelmistoyhtiö Softabilityn liiketoimintayksikön johtaja Juha Asunmaa.

– Kysyntä on kasvanut ihan selkeästi. Meillä ei ole ikinä ollut näin paljon asiakasaktiviteettia. Mutta myös me olemme hyvin aktiivisesti myyneet palveluamme, mikä on vaikuttanut vahvasti.

Videoyhteys älykännykässä riittää palveluun

Pakko on toiminut motivoinnin keinona myös yhtiöiden sisällä.

– Aiemmin meidän huoltoinsinöörimme ovat käyneet paikan päällä, koska se on ollut tuttua ja turvallista. Nyt on opittu uusiin tapoihin. Olemme myös oppineet, että voimme tehdä etänä enemmän asioita kuin aiemmin uskoimme, Wärtsilän Wiik sanoo videohaastattelussa.

Teollisuudessa huoltopalvelut ovat moninaiset. Yksinkertaisimmillaan koneeseen täytyy päivittää ohjelmisto.

Toisessa päässä on rikkoutunut laite, johon pitää vaihtaa osa. Osan vaihtamiseen tarvitaan asentaja, joka perinteisesti on ollut alansa erikoisasiantuntija.

Etäyhteyden avulla asentajalla ei tarvitse olla erikoisosaamista. Yrityksen asentaja voi ottaa videoyhteyden kännykällä tai tabletilla huoltokeskukseen ja huoltokeskuksesta käsin insinöörit opastavat vaihe vaiheelta osan vaihdon läpi.

Esimerkiksi Wärtsilän palvelu mahdollistaa sen, että huoltokeskuksessa asiantuntija voi piirtää ohjeita ja lähettää niitä asentajalle.

Softabilityn Asunmaa kertoo, että heidän palvelussaan yksi tärkeä piirre on, että huoltokeskuksen asiantuntija voi lähettää asentajalle käyttöoppaita ja tallentaa koko huollon vaiheineen. Näin asennuksen tehnyt yritys voi hyödyntää ohjetta myöhemminkin.

Näiden ääripäiden väliin mahtuu huoltojen ennakointi. Wiik kertoo, että laitteista kertyvän datan avulla yhtiö on pystynyt nyt poikkeusoloissa kertomaan asiakkaille, että millainen riski laitteiden määräaikaisten huoltojen lykkääminen on.

Wiik kertoo, että Wärtsilä pystyy etäyhteyden avulla hoitamaan vajaa 90 prosenttia huoltopyynnöistä. Sitä yhtiö ei kerro, mikä tämä prosenttiosuus oli ennen koronaa tai kuinka paljon enemmän yhtiö huoltaa nyt etäyhteyden avulla.

Matkustaminen on tehotonta

Etähuollon edut huoltoa tarjoavalle yhtiölle ovat selkeät. Asiantuntijoiden ei tarvitse matkustaa, vaan voivat tarjota samassa ajassa osaamistaan usealla asiakkaalle.

– Asiantuntijoita ei kasva puissa. Heidän osaamisensa on kertynyt vuosien aikana. Kaikki matkustamiseen käytetty aika on poissa hyötyajasta, Kalmarin Lasse Eriksson kertoo.

Eriksson tai Wärtsilän Wiik eivät halua arvioida mitä ajankäytön tehostuminen voisi tarkoittaa yhtiöille huoltopalveluiden kustannussäästöissä.

Softabilityn Asunmaa vinkkaa, että asiasta on myös tutkimuksia. Teknologiaan erikoistunut konsultti- ja tutkimusyhtiö ABI Research on keräämänsä tiedon perusteella laskenut, että etähuoltopalvelun ansiosta työntekijän tehokkuus kasvaa keskimäärin 18 prosentilla.

Asiakkaalle hyöty voi olla vieläkin suurempi. Eriksson kertoo, että jos heidän valmistamansa laite rikkoutuu keskellä ruuhkahuippua, viivästyttää se lastin purkamista tai lastaamista. Vaikutus ulottuu koko logistiikkaketjuun.

Asunmaa kertoo vaikutuksiltaan vieläkin isomman esimerkin.

– Jos laite rikkoontuu vaikka Etelä-Afrikassa, voi syntyä monen päivän katkos tuotantoon, kun huoltohenkilö matkustaa sinne. Etäpalvelun avulla voidaan ratkaista ongelma ehkä tunnissa tai kolmessa. Kustannussäästö voi olla hyvinkin merkittävä.

Pitkään tehty pohjatyö kantaa hedelmää

Etähuoltopalveluita ei ole potkaistu käyntiin hetkessä. Wärtsilän Wiik kertoo, että ensimmäisiä ratkaisuja alettiin kehittää jo 15 vuotta sitten.

– Korona on kaikille haaste, mutta meidän etu on, että meillä on rakennettu teknologiaa ja toimintamalleja jo pitkään.

Myös Cargotecissa työtä on tehty pitkään. Vuonna 2015 yhtiössä käynnistettiin aiempaa systemaattisempi työ, jossa digitaalisia ratkaisuita, etäseurantaa ja etähuollon palveluita alettiin kehittää.

Eriksson kertoo, että esimerkiksi viime vuonna tämä näkyi niin, että moniin asiakkaan käytössä oleviin vanhempiin laitteisiin asennettiin jälkikäteen etäseurantalaitteita.

Eriksson näkee, että toimivat etähuollon palvelut ovat kilpailuvaltti myös asiakassuhteiden kannalta.

– Olemme pystyneet pandemiatilanteessa osoittamaan asiakkaille, että voimme tukea heitä. Tästä voi olla pidemmän päälle hyötyä, kun asiakkaat huomaavat, että voivat luottaa meidän kykyymme ja haluumme auttaa.

Kaikki tähän juttuun haastatellut myös uskovat, että nyt otettu digiloikka muuttaa käytäntöjä pysyvästi. Vähintäänkin jonkin verran.

Haastattelu on julkaistu alunperin Taloussanomissa, kirjoittajana Pekka Leiviskä.
https://www.is.fi/taloussanomat/art-2000006556059.html

Artikkelikuva: Mick Ryan/Cargotec

Lisätietoja Softabilityn etätukiratkaisusta XReachistä:

Mikko Luukkonen, Solution Sales, Softability Oy, mikko.luukkonen(at)softability.fi

Avainsanat:

etätuki etätukiratkaisu uutinen XReach